Làm Thương mại điện tử (E-Commerce) ở Việt Nam phải đối mặt những khó khăn gì?
Theo Trí Thức Trẻ – CafeBiz – 3/4/2014
“Những ai đang hi vọng làm TMĐT (Thương mại điện tử ) sẽ thu lời được ngay thì tốt nhất đừng dấn thân vào TMĐT làm gì” – ông Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Khối TMĐT VCCorp.
Thị trường Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam vẫn chỉ mới ở giai đoạn
sơ khai, do đó khó tránh khỏi những khó khăn và tồn tại gây ảnh hưởng
đến doanh nghiệp làm trong ngành. Để hiểu rõ hơn những khó khăn này của
TMĐT Việt Nam, CafeBiz xin trích đăng nội dung bài viết trên trang
Facebook cá nhân của ông Nguyễn Văn Tuấn – Giám đốc Khối Thương mại Điện
tử VCCorp để bạn đọc tham khảo.
Tại Việt Nam, TMĐT mới bắt đầu nhen nhóm nên tất yếu sẽ gặp khó khăn.
Có cả khó khăn nằm trong tầm kiểm soát và ngoài tầm kiểm soát, đến từ
bên trong lẫn bên ngoài, từ chủ quan đến khách quan. Để khái quát hoá,
người viết chia làm 2 dạng: khó khăn khách quan và khó khăn chủ quan.
I. Khó khăn khách quan
1. Thị phần nhỏ bé
Ở bài đầu tiên Thị phần và các loại hình thương mại điện tử tại Việt
Nam, tôi đã nêu chi tiết rằng hiện nay chỉ mới được khoảng hơn 2 triệu
khách hàng mua hàng qua TMĐT – con số quá bé so với hơn 35 triệu người
dùng Internet và dân số 90 triệu người dân Việt Nam.
Nếu xét về doanh số, tại Việt Nam rất khó thống kê chính xác nhưng
ước tính đạt khoảng gần $500 triệu trong năm 2012 (có một số báo cáo và
phát biểu nói rằng doanh số 2 tỷ đô, con số này theo tôi là không đáng
tin cậy). Đem so với các cường quốc về TMĐT trên thế giới như Mỹ (343
tỷ), Nhật (127 tỷ), Anh (124 tỷ) và Trung Quốc (110 tỷ) thì thị trường
TMĐT thật quá nhỏ bé.
Chính vì thị phần bé như vậy, nên khi triển khai mô hình TMĐT cụ thể,
việc lựa chọn đối tượng khách hàng khá khó khăn và phải rất thận trọng
để đưa ra mô hình phục vụ phù hợp với phân khúc khách hàng mình lựa
chọn.
Khi triển khai mô hình TMĐT cụ thể, việc lựa chọn đối tượng khách
hàng khá khó khăn và phải rất thận trọng để đưa ra mô hình phục vụ phù
hợp.
2. Thói quen mua hàng
Vẫn tâm lý ra cửa hàng tạp hoá đầu ngõ để mua những đồ dùng thiết yếu
hay ra các cửa hàng offline để mua sắm các đồ dùng, đồ thời trang và đồ
công nghệ.
- Thói quen thích nhìn tận mắt, sờ tận tay
- Thói quen thanh toán bằng tiền mặt
3. Niềm tin
Người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn chưa đặt niềm tin vào mua sắm trực
tuyến, họ vẫn có cái nhìn thiếu thiện cảm với các hình thức kinh doanh
trên mạng. Thực tế, có rất nhiều khách hàng phản ánh rằng sản phẩm họ
nhận được khác xa với những gì họ nhìn thấy trên website, do vậy niềm
tin vào TMĐT cũng bị lung lay.
Nguyên nhân của thực trạng này là do TMĐT đang bị lạm dụng, bóp méo
bởi sự làm ăn thiếu chuyên nghiệp của các đơn vị cung cấp sản phẩm. Điển
hình như vụ việc MB24 đã lợi dụng danh nghĩa TMĐT để phục vụ lợi ích
riêng cho mình khiến cho khách hàng hiểu sai về TMĐT.
Một số khác thì dùng kênh TMĐT để phân phối hàng giả, hàng nhái kém
chất lượng nhằm qua mắt người tiêu dùng – một cách làm ăn rất chụp giựt.
4. Hạ tầng thanh toán
- Thanh toán qua thẻ còn ít
- Các bước thanh toán qua internet banking rắc rối và không nhất quán giữa các ngân hàng
- Thẻ chủ yếu dùng để nhận lương và rút tiền tại ATM
- Chi phí giao dịch cao
- Hình thức thanh toán chưa đa dạng
- Cơ chế hoàn tiền còn chậm và chưa rõ ràng
- Hành lang pháp lý còn lỏng lẻo
5. Dịch vụ giao nhận
- Chưa có đơn vị thứ 3 thực sự chuyên nghiệp để đảm bảo tốt dịch vụ
giao nhận mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hầu hết các đơn vị
làm TMĐT đều phải tự xây dựng đội ngũ giao nhận để nắm quyền chủ động
trong việc kiểm soát và điều phối hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ
khách hàng.
- Do đặc thù địa lý Việt Nam trải dài, mặt khác volume thị trường còn
bé đồng thời việc tự tổ chức đội ngũ giao nhận khiến cho chi phí giao
nhận rất cao, chiếm từ 10-15% giá trị của 1 giao dịch.
6. Vốn đầu tư
Đầu tư vào TMĐT là dài hạn và đốt tiền, thậm chí đốt rất nhiều tiền.
Chi phí cho nhân sự, marketing, stock hàng là những chi phí rất lớn. Nếu
không có khoản đầu tư lớn thì chỉ đi được nửa đường là chết, khi mà lợi
nhuận chưa thể bù đắp cho khoản tiền đầu tư để educate thị trường, để
làm brand và hoàn thiện quy trình.
Do vậy bạn nào đang hi vọng làm TMĐT sẽ thu lời được ngay thì tốt
nhất đừng dấn thân vào TMĐT làm gì. Theo nguồn tin cá nhân thì tất cả
các đơn vị đang đầu tư cho TMĐT tại Việt Nam thì chưa có đơn vị nào có
lãi (trừ một số dự án vertical e-commerce), mà ngược lại số tiền đầu tư
đã lên đến hàng triệu đô.
II. Khó khăn chủ quan
1. Khó khăn chung
Xét một cách toàn diện thì các đơn vị làm TMĐT vẫn đang ở tâm lý vừa
làm vừa thăm dò thị trường và tìm cách phản ứng để phù hợp với tâm lý
người tiêu dùng. Do vậy việc triển khai khó có thể diễn ra bài bản ngày
từ đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
Mặt khác, rất nhiều đơn vị làm TMĐT vẫn chưa hiểu rõ thấu đáo sự khác
biệt của TMĐT với bán hàng offline truyền thống, vẫn bê nguyên tư duy
vận hành offline lên online, dẫn đến sự phản ứng chậm chạp, thiếu chuyên
nghiệp và không phát huy hết lợi thế của online, chưa đánh trúng tâm lý
của người tiêu dùng online.
Người tiêu dùng online có những hành vi và tâm lý mua hàng khác với
người tiêu dùng offline. Người làm TMĐT cần hiểu rõ tâm lý đối tượng
khách hàng của mình để có thể đưa ra những phương thức phục vụ phù hợp.
2. Khó khăn của từng mô hình
a. Mô hình sàn giao dịch
- Người dùng thường tìm đến các website có nhiều tin để đọc, và ngược
lại người bán cũng tìm đến website có nhiều người đọc để đăng tin rao.
Do đó, khi thiết lập mới một sàn giao dịch TMĐT, cần phải có được ngay
lượng thông tin phong phú để thu hút người đọc, đặc biệt việc làm SEO sẽ
giúp cho website có được nguồn traffic tự nhiên cực lớn
- Giao dịch trên các sàn giao dịch hầu như không có, mà đó chỉ là nơi
người bán và người mua gặp nhau, sau đó tự liên lạc và thoả thuận hình
thức bán hàng và thanh toán. Vì thế độ tin cậy sẽ không cao.
- Bài toán kiếm tiền từ mô hình này khá đơn giản, khiến cho việc muốn
tăng mạnh doanh số rất khó khăn. Các mô hình tiêu biểu bao gồm: bán
banner quảng cáo, bán tin VIP, bán lượt hiển thị các trang đầu
b. Mô hình website bán lẻ
- Khó khăn lớn nhất của mô hình này là kiểm soát hàng tồn kho. Để
hàng tồn kho quá lâu và không có sự kiểm soát chặt chẽ và thường xuyên
thì tất cả những khoản lãi thu được đều không đủ để bù lỗ cho chi phí
hàng tồn kho
- Khó khăn thứ 2 là tạo được sự tin cậy và minh bạch về thông tin
hàng hoá, giá cả, để cho tỷ lệ chuyển đổi (CR) phải luôn ở mức cao nhất
nhằm tiết kiệm chi phí marketing, nâng cao hiệu quả bán hàng. Theo kinh
nghiệm của tôi thì các website TMĐT phải đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi ở mức
tối thiểu 1% (CR=1%), có nghĩa là 100 người truy cập vào website của bạn
thì ít nhất phải có 1 người mua hàng. Nhưng thực tế rất ít đơn vị đầu
tư cho việc tracking hiệu quả và liên tục cải tiến để tăng CR.
- Khó khăn thứ 3 là đảm bảo chất lượng dịch vụ logistic từ khâu giao
hàng, hỗ trợ sau bán, bảo hành, đổi trả hàng hoá đều phải chính xác,
thân thiện và nhanh chóng. Mỗi nhân viên giao hàng, nhân viên CSKH đều
phải là đại sứ bán hàng của công ty.
- Khó khăn thứ 4 là về margin, nếu bạn bán được nhiều thì các nhà
phân phối mới chiết khấu cao cho bạn, nếu không thì % chiết khấu sẽ thấp
và khó cạnh tranh về giá với đối thủ và thị trường offline. Ngược lại,
nếu bạn để giá cao thì khó bán hàng, dẫn đến sản lượng thấp. Do vậy bạn
cần cân đối thật chắc chắn về chính sách giá cũng như doanh số bán hàng.
- Khó khăn thứ 5 là cá lớn nuốt cá bé. Các ông lớn sẵn sàng vung tiền
để phủ thị trường, để đạt quy mô và được giá tốt, lúc này việc cạnh
tranh giữa các đơn vị quy mô nhỏ sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
c. Mô hình website khuyến mãi, giảm giá
Ở mô hình này thì ngoài khó khăn như mô hình website bán lẻ, nó còn
có khó khăn rất lớn đó là làm việc và thuyết phục nhà cung cấp đồng ý
giảm giá ở mức đủ để hấp dẫn khách hàng mà nhà cung cấp không được lỗ
hoặc chỉ lỗ ít để mang lại nguồn thu cũng như khách hàng mới cho họ.
Khách hàng của mô hình này thông thường kém trung thành, nên việc giữ
chân khách hàng là điều rất khó. Do vậy cần có những quyết định trong
chiến lược để khai thác lợi nhuận ngắn hạn từ những khách hàng có được,
tránh việc đầu tư dài hạn để lấy user với hi vọng sau đó sẽ khai thác từ
tập khách hàng đó.
d. Mô hình website đấu giá trực tuyến
Rõ ràng rằng tại Việt Nam, mô hình này đang gặp rào cản rất lớn đó là
thiếu niềm tin. Tôi không tin là tôi đấu giá có thể trúng với giá rẻ,
tôi không tin các nhà cung cấp sẵn sàng cho đi sản phẩm của mình chỉ
nhằm mục đích quảng bá… có hàng vạn lý do để người tham gia không tin
vào hình thức này.
Để làm mô hình này thành công, trước hết website đấu giá phải đảm bảo
mọi yếu tố đều minh bạch và show được nó cho khách hàng thấy để họ khỏi
nghi ngờ chân gỗ hay sự thiếu trung thực.
e. Mô hình localize e-commerce và dịch vụ
- Về localize e-commerce, sự mở rộng thị trường rất khó khăn và chậm
do yếu tố địa phương hoá. Mặt khác, yếu tố chất lượng dịch vụ được đặt
lên hàng đầu. Do vậy áp lực về chất lượng dịch vụ rất lớn, đòi hỏi người
làm mô hình này phải kiểm soát tốt, song song với đó là chi phí đầu tư
cho dịch vụ phải cao thì mới đảm bảo được chất lượng theo yêu cầu. Ví dụ
về mô hình gọi món online, nếu sau 30-45 phút mà không giao được đồ ăn
cho khách thì khách sẵn sàng huỷ order ngay lập tức.
- Về các website dịch vụ như đặt bàn, đặt chỗ, đặt phòng khách
sạn,… thì khó kiểm soát được chất lượng của nhà cung cấp. Bởi lẽ mô hình
này chỉ là yếu tố trung gian kết nối khách hàng với merchant. Nếu
merchant không làm hài lòng khách hàng thì sẽ khó chiêu dụ khách hàng
quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của website. Do vậy cần kết hợp với các
merchant để cùng kiểm soát chất lượng dịch vụ của merchant.
III. Kết luận
Để triển khai TMĐT thành công, bạn phải hiểu rất rõ về những gì bạn
đang có và hiểu rõ về ngành hàng cũng như phân khúc khách hàng bạn đang
nhắm tới, nhằm phát triển và chiếm tối đa thị phần trong mảng mình kinh
doanh.
Chất lượng dịch vụ và kiểm soát tồn kho, thất thoát là hai khó khăn
lớn nhất trong việc triển khai TMĐT nhưng nó lại là yếu tố sống còn để
quyết định mô hình TMĐT của bạn có thành công hay không.
Nguyễn Văn Tuấn
Giám đốc Khối Thương mại điện tử – VCCorp
Theo Trí Thức Trẻ
Đang học đại học chuyên ngành tiếng Anh tại một trường ĐH ở TP.HCM nhưng
lại nuôi mộng lấy chồng nước ngoài, nên Trần Thị Bích Liên (21 tuổi, ở
TP.Vũng Tàu) không từ bỏ bất cứ cơ hội nào để tiếp cận với những người
đàn ông ngoại quốc.